In un’era di rivoluzioni digitali senza precedenti, il mondo si è reinventato in termini di efficienza e personalizzazione. Non da ultimo, l’industria alberghiera ha subito una notevole trasformazione negli ultimi tre decenni. Dall’introduzione di sistemi di gestione delle proprietà a procedure avanzate di marketing online e di check-in, le innovazioni digitali hanno rivoluzionato il modo in cui l’ospitalità è vissuta. In risposta a questo rapido sviluppo, HotellerieSuisse ha lanciato l’Hospitality Booster per aiutare gli albergatori a riconoscere e navigare con successo i cambiamenti imminenti nel settore.
La rivoluzione dell’IA
Cos’è?
L’intelligenza artificiale è un termine che si è diffuso in tutto il mondo dopo che OpenAI ha reso pubblico ChatGPT 3 nel novembre 2022. Sebbene l’IA sia un termine molto ampio che ha implicazioni in varie aziende con servizi eccellenti, ci concentriamo principalmente sull’IA generativa, come si vede con ChatGPT. All’inizio l’influenza non era chiara per la maggior parte delle persone, ma l’interesse è stato chiaramente suscitato, poiché è diventata l’applicazione più utilizzata in assoluto entro 24 ore, fino a quando Facebook ha lanciato l’app Threads, il loro concorrente a X (precedentemente noto come Twitter). A differenza di Threads, ChatGPT è riuscito a mantenere una grande base di utenti, portando all’apparizione di molti concorrenti come Gemini (Alphabet), Co-Pilot (Microsoft) e Claude (Anthropic). La tecnologia funziona prevedendo risposte testuali a domande e richieste. Ciò avviene in molti casi utilizzando Internet e formazioni precedenti per rispondere nel modo più preciso possibile. Ciò che le persone devono tenere a mente è che questi strumenti sono ancora agli inizi. Come tutti gli strumenti, miglioreranno e diventeranno più precisi ed efficienti col tempo. Solo tra il 2023 e il 2024 siamo passati da contenuti puramente testuali alla generazione di immagini, suoni, musica e persino video.
Come influenzerà gli hotel?
Questi strumenti sono già utilizzati da molte aziende per fornire prodotti che aiutano nella creazione di contenuti mediatici, nell’analisi delle recensioni dei clienti o semplicemente nel rispondere alle e-mail. Per quanto riguarda l’uso quotidiano dell’IA generativa, questo articolo di Gokai.co mostra il potenziale di personalizzazione nella creazione di contenuti. Con i social media e gli strumenti di IA generativa, persone specifiche possono essere indirizzate dalla pubblicità che più gli si addice. Abbiamo anche presentato le possibilità nella progettazione dei menu. Accor sottolinea, ad esempio, il desiderio degli ospiti di mangiare cibi più sani e sostenibili. Con questi strumenti, lo chef potrebbe facilmente creare un menu senza perdere molto tempo. È sempre importante mantenere una certa personalizzazione e autenticità del ristorante, ma è sicuramente un modo utile per ottenere idee e creare pasti più equilibrati che soddisfino le esigenze mutevoli degli ospiti. Un cambiamento maggiore è l’uso di concierge digitali. Abbiamo spesso sentito dire che le differenze di tempo e cultura causano un sovraccarico per un concierge o un punto informativo. Con questi strumenti di IA generativa, alcune delle richieste più semplici, come gli orari di apertura e chiusura della colazione o le domande sul processo di check-in, possono essere automaticamente risposte da un concierge digitale. A seconda del segmento e dello stile dell’hotel, l’approccio deve essere adattato, ma che sia utilizzato come supporto per il personale esistente o per coprire i turni notturni, può contribuire a ottimizzare le risorse e il tempo.
L’oceano dei dati
L’industria alberghiera dispone di molti dati non sfruttati. È essenziale per gli hotel utilizzare finalmente queste conoscenze. Come ha detto l’investitore e business coach Peter Sondergaard: “Le informazioni sono il petrolio del 21° secolo e l’analisi è il motore a combustione.” Gli hotel hanno molto petrolio, ma non utilizzano ancora il motore a combustione per ottenere informazioni. Questo è qualcosa che riteniamo necessario cambiare. Solo circa il 15% degli hotel utilizza un sistema di gestione delle entrate, secondo Scott Dahl di Les Roches, mentre EHL osserva anche che l’86% dei dirigenti del settore considera i dati come un motore di redditività. È quindi fondamentale che gli hotel inizino a utilizzare i dati a loro disposizione, principalmente attraverso i cookie sui loro siti web, per aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Questo può avvenire con offerte personalizzate per gli ospiti, campagne di marketing online basate sui segmenti di clientela o un posizionamento strategico degli hotel per soddisfare più efficacemente la domanda degli ospiti.
Tradizione e innovazione
Una preoccupazione che spesso sentiamo dagli albergatori è che tutte queste innovazioni e digitalizzazioni ci facciano perdere il legame con le nostre tradizioni. La Svizzera è stata il paese più innovativo per 13 anni consecutivi fino al 2022. La Svizzera è stata anche la patria di numerosi innovatori e vincitori del premio Nobel nel secolo scorso.
Questo dimostra che la Svizzera è tradizionalmente innovativa. Dobbiamo ora imparare a essere innovativi in modo tradizionale! Utilizzando gli strumenti esistenti per presentare la storia e la cultura di ogni regione, gli albergatori possono seguire questa direzione senza perdere il loro fascino svizzero. Come spunto di riflessione, cosa c’è di svizzero in una colazione continentale? Troppo spesso vediamo buffet di colazione negli hotel, alcuni dei quali si definiscono “in stile svizzero”, che non offrono specialità locali, tanto che HotellerieSuisse ha deciso di sviluppare il libro della colazione regionale. Per fare un esempio, oltre a creare un menu con prodotti e piatti locali con ChatGPT, gli hotel potrebbero collaborare con l’ente turistico regionale per sviluppare un’esperienza di realtà virtuale per esplorare i vecchi siti della Svizzera e vederli come erano una volta. Un esempio più semplice, e senza cambiamenti digitali, sarebbe l’organizzazione di workshop ed esperienze che presentano la storia e la cultura locali, come il Bretterhotel. L’innovazione non deve sempre essere radicale e grande. A volte i cambiamenti più piccoli possono avere un grande impatto.
Contattate hospitalitybooster@hotelleriesuisse.ch se avete domande o se possiamo aiutarvi in qualche modo.
Con il supporto di strumenti di IA: ChatGPT, Perplexity, Dall-E