In einer Welt, die sich ständig weiterentwickelt, ist der Einfluss von Innovationen und Technologien von entscheidender Bedeutung. Auch in der Hotellerie ist die Verwendung von KI-Systemen und anderen innovativen Technologien keine Neuheit mehr. Und dennoch entstehen laufend neue Anwendungsfälle. Die Verwendung dieser Technologien kann eine wichtige Rolle dabei spielen, Arbeitsabläufe der Mitarbeitende zu optimieren, um so wieder mehr Zeit für den Gast zu haben. Ein Erfahrungsbericht mit dem ChatGPT.
Die Schweiz war schon immer bekannt für ihre unglaubliche Innovationsleistungen. So ist sie bereits zum zwölften Mal in Folge das innovativste Land der Welt. Das geht aus dem Global Innovation Index 2022 der Weltorganisation für geistiges Eigentum (WIPO) hervor. Was bedeutet das für die Digitalisierung? Welchen Einfluss hat dieser Innovationsoutput auf unsere Branche?
Gerade im Bereich Digitalisierung wird es immer schwieriger, den Überblick zu halten. Künstliche Intelligenz (KI), Big Data, 5G, autonome Geräte, ubiquitäre Systeme sind nur einige Beispiele digitaler Lösungen. Im Corporate & Business Development bei HotellerieSuisse setzen wir uns laufend mit den neusten Technologien und Trends auseinander und identifizieren geeignete Anwendungsfälle für unsere Branche. Dazu haben wir unter anderem auch den Hospitality Booster geschaffen, das Innnovationsnetzwerk für die Beherbergungsbranche.
Chat GPT – Künstliche Intelligenz für alle
Dabei sind wir auch auf die Möglichkeiten von ChatGPT gestossen, die uns von Anfang an beeindruckt und nicht mehr losgelassen haben. Im November 2022 machte das US-Start-up Open AI ChatGPT den Prototyp eines Chatbots, der auf maschinellem Lernen basiert, der Öffentlichkeit zugänglich. Der Chatbot kann Gedichte schreiben, Texte zusammenfassen und sogar programmieren. In der Testphase ist die Anwendung noch für alle angemeldeten Nutzer kostenlos. Als eines von vielen Tools, die generative KI nutzen und letztes Jahr veröffentlicht wurden, hat der ChatGPT einen regelrechten Hype ausgelöst – letzteres haben wir zum Anlass genommen, den ChatGPT genauer zu testen.
Lieber ChatGPT kannst du das Fachkräfteproblem in der Schweizer Beherbergungsbranche lösen?
«ChatGPT ist eine Technologie, die in der Hotellerie eingesetzt werden kann, um die Arbeit von Mitarbeitenden zu erleichtern und den Gästen einen besseren Service zu bieten. Es ist jedoch nicht dazu gedacht, Mitarbeitende zu ersetzen. Vielmehr soll ChatGPT die Mitarbeitenden entlasten, indem er ihnen bei Routineaufgaben hilft und sich um einfache Anfragen der Gäste kümmert. So können sich die Mitarbeitenden auf komplexere Aufgaben konzentrieren und sich stärker auf die individuellen Bedürfnisse der Gäste einstellen.
Es ist wichtig zu betonen, dass ChatGPT nicht in der Lage ist, menschliche Interaktionen vollständig zu ersetzen. Insbesondere in der Hotellerie ist die persönliche Interaktion zwischen Gästen und Mitarbeitenden von großer Bedeutung. Ein freundlicher Empfang an der Rezeption, eine individuelle Beratung oder ein persönlicher Service beim Frühstück sind Aspekte, die durch keine Technologie ersetzt werden können. ChatGPT ist somit eine Ergänzung zu den Mitarbeitenden und soll dazu beitragen, dass diese sich stärker auf die menschliche Interaktion konzentrieren können.»
Nur ein Hype oder wirklich nützlich?
ChatGPT kann Texte zielgruppengerecht schreiben, kürzen, zusammenfassen und übersetzen. Zudem erstellt er auf Wunsch sowohl Blog- als auch Social-Media-Beiträge und macht auch gleich den Vorschlag für die passenden Hashtags. Möglich ist auch das Generieren von Content-Ideen für verschiedene Plattformen und Zielgruppen, das Erstellen von Social-Media-Kalendern und -Plänen.
In unserem Versuch haben wir aktuelle Daten und Trends aus der Branche sowie die entsprechende Zielgruppen-Beschreibung ins Chatfenster hineinkopiert und ihm den Auftrag gegeben, Ideen für Blog- und Website-Inhalt zu generieren. Innert Sekunden lieferte er uns eine Auswahl an möglichen Content-Ideen, die für die Zielgruppe relevant sein könnten. Überzeugend ist auch: Mit «Kannst du das auf Französisch übersetzen?» spuckt ChatGPT seine Ideen auch direkt auf Französisch aus – pas de problème.
Doch das ist nicht alles! Man kann ihn auch für das Ausarbeiten von Menüplänen, Kochrezepten und Einkaufslisten nutzen. Auch das Planen von Reisen, Ausflügen und Eventtipps kann vereinfacht werden. Durch die Eingabe von Präferenzen wie Reisezielen, Aktivitäten und Interessen der Gäste werden individuelle Vorschläge für Ausflüge und Aktivitäten erstellt, die den Bedürfnissen der Gäste entsprechen. So bieten Sie Ihren Gästen per Knopfdruck ein massgeschneidertes Erlebnis.
Unser Geheimtipp: Man kann den ChatGPT auch für die Berechnung der Best Available Rate (BAR) nutzen! Dazu sollten alle notwendigen Angaben wie bspw. Hotel-Typ, Saison, Standort etc. möglichst umfassend in die Formulierung eingebettet werden.
Je präziser die Frage, desto nützlicher die Antwort
Generell wichtig: Um eine gute Antwort zu erhalten, muss man auch die richtige Frage stellen.
Zudem weist ChatGPT auf folgende Einschränkungen hin: «Kann manchmal falsche Informationen erzeugen, kann manchmal schädliche Anweisungen oder voreingenommene Inhalte produzieren, hat begrenzte Kenntnisse der Welt und der Ereignisse nach 2021.» Und auch hier zeigt sich wieder, dass die Entwicklungsphasen neuer und besserer Versionen kurz sind. Soeben wurde ChatGPT-4 in einer limitierten Version veröffentlicht und angekündigt, dass dieses Programm zeitnah in die herkömmlichen Microsoft-Programme wie Word, Excel, PowerPoint und sogar Teams integriert werden soll. Die multimodalen Modelle sollen ein Gamechanger sein und können auch für Videos, Podcasts, Bilder und mehr eingesetzt werden.
Unsere Empfehlung: Ausprobieren lohnt sich!
ChatGPT kann dazu beitragen, bestimmte Aufgaben zu vereinfachen, das Personal zu entlasten und Arbeitsprozesse zu optimieren. Er kann administrative Arbeiten abnehmen und spannende Inputs liefern. Was er jedoch nicht abdeckt – glücklicherweise, wie wir finden – ist die menschliche Interaktion, die persönliche und individuelle Betreuung der Gäste. Und die macht in der Regel den Unterschied zwischen einem durchschnittlichen und einem unvergesslichen Hotelerlebnis. Soft Skills wie Empathie, Flexibilität und Einfühlungsvermögen können nicht automatisiert werden. Der Mensch ist und bleibt unerlässlich für die Gastfreundschaftsbranche.
Daher ist es umso wichtiger, dass die Branche weiterhin in die Ausbildung und Weiterbildung von Fachkräften investiert, um sicherzustellen, dass die Mitarbeitende die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse besitzen, um den Gästen ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.
Ob ChatGPT in Ihrem Betrieb nun vieles einfacher und effizienter macht oder vorerst eine Spielerei ist, überlassen wir gerne Ihnen. Wir möchten Sie jedoch ermutigen, es auszuprobieren und sind ganz gespannt auf ihre Erfahrungen. Gerne direkt an hospitalitybooster@hotelleriesuisse.ch