Dans une ère de révolutions numériques sans précédent, le monde s’est réinventé en termes d’efficacité et de personnalisation. Non seulement l’industrie hôtelière a subi une transformation remarquable au cours des trois dernières décennies. De l’introduction des systèmes de gestion de propriété aux procédures avancées de marketing en ligne et d’enregistrement, les innovations numériques ont révolutionné la manière dont l’hospitalité est vécue. En réponse à cette évolution rapide, HotellerieSuisse a lancé le Hospitality Booster pour aider les hôteliers à reconnaître et naviguer avec succès les changements à venir dans le secteur.
La révolution de l’IA
Qu’est-ce que c’est ?
L’intelligence artificielle est un terme qui s’est répandu dans le monde entier après qu’OpenAI a rendu ChatGPT 3 public en novembre 2022. Bien que l’IA soit un terme très large ayant des implications dans diverses entreprises offrant d’excellents services, nous nous concentrons principalement sur l’IA générative, telle qu’on la voit avec ChatGPT. Au début, l’influence n’était pas claire pour la plupart des gens, mais l’intérêt a été manifestement suscité, car elle est devenue l’application la plus utilisée en 24 heures, jusqu’à ce que Facebook publie l’application Threads, leur concurrent à X (anciennement connu sous le nom de Twitter). Contrairement à Threads, ChatGPT a pu maintenir une grande base d’utilisateurs, ce qui a conduit à l’apparition de nombreux concurrents comme Gemini (Alphabet), Co-Pilot (Microsoft) et Claude (Anthropic). La technologie fonctionne en prédisant des réponses textuelles aux questions et demandes. Cela se fait dans de nombreux cas en utilisant Internet ainsi que des formations antérieures pour répondre aussi précisément que possible. Ce que les gens doivent garder à l’esprit, c’est que ces outils en sont encore à leurs débuts. Comme tous les outils, ils s’amélioreront et deviendront plus précis et efficaces avec le temps. Rien qu’entre 2023 et 2024, nous sommes passés de contenu purement textuel à la génération d’images, de sons, de musique et même de vidéos.
Comment cela va-t-il affecter les hôtels ?
Ces outils sont déjà utilisés par de nombreuses entreprises pour fournir des produits qui aident à la création de contenus médiatiques, à l’analyse des avis des clients ou tout simplement à répondre aux e-mails. En ce qui concerne l’utilisation quotidienne de l’IA générative, cet article de Gokai.co montre le potentiel de personnalisation dans la création de contenu. Avec les médias sociaux et les outils d’IA générative, des personnes spécifiques peuvent être ciblées par la publicité qui leur convient le mieux. Nous avons également présenté les possibilités de conception de menus. Accor met en avant le désir des clients de manger des aliments plus sains et durables. Avec ces outils, le chef pourrait facilement créer un menu sans perdre beaucoup de temps. Il est toujours important de maintenir une certaine personnalisation et authenticité du restaurant, mais c’est certainement un moyen utile de trouver des idées et de créer des repas plus équilibrés répondant aux besoins changeants des clients. Un changement plus important est l’utilisation de concierges numériques. Nous avons souvent entendu dire que les différences de temps et de culture causent une surcharge pour un concierge ou un point d’information. Avec ces outils d’IA générative, certaines demandes plus simples, comme les heures d’ouverture du petit-déjeuner ou des questions sur le processus d’enregistrement, peuvent être automatiquement répondues par un concierge numérique. Selon le segment et le style de l’hôtel, l’approche doit être adaptée, mais que ce soit pour soutenir le personnel existant ou pour couvrir les quarts de nuit, cela peut contribuer à optimiser les ressources et le temps.
L’océan des données
L’industrie hôtelière dispose de nombreuses données inexploitées. Il est essentiel pour les hôtels d’utiliser enfin ces connaissances. Comme l’a dit l’investisseur et coach d’affaires Peter Sondergaard : « Les informations sont le pétrole du 21e siècle et les analyses en sont le moteur de combustion. » Les hôtels ont beaucoup de pétrole, mais n’utilisent pas encore le moteur de combustion pour obtenir des informations. C’est quelque chose que nous jugeons nécessaire de changer. Seulement environ 15 % des hôtels utilisent un système de gestion des revenus, selon Scott Dahl de Les Roches, tandis que l’EHL constate également que 86 % des cadres de l’industrie considèrent les données comme un moteur de rentabilité. Il est donc crucial que les hôtels commencent à utiliser les données à leur disposition, principalement grâce aux cookies sur leurs sites web, pour augmenter la satisfaction et la fidélité des clients. Cela peut se faire avec des offres personnalisées pour les clients, des campagnes de marketing en ligne basées sur les segments de clients ou un positionnement stratégique des hôtels pour mieux répondre à la demande des clients.
Tradition et innovation
Une inquiétude souvent entendue de la part des hôteliers est que toutes ces innovations et digitalisations nous font perdre le lien avec nos traditions. La Suisse a été le pays le plus innovant pendant 13 années consécutives jusqu’en 2022. La Suisse a également été le berceau de nombreux innovateurs et lauréats du prix Nobel au cours du dernier siècle.
Cela montre que la Suisse est traditionnellement innovante. Nous devons maintenant apprendre à être innovants de manière traditionnelle ! En utilisant les outils existants pour présenter l’histoire et la culture de chaque région, les hôteliers peuvent emprunter cette voie sans perdre leur flair suisse. À titre de réflexion, qu’est-ce qui est suisse dans un petit-déjeuner continental ? Trop souvent, nous voyons des buffets de petit-déjeuner dans les hôtels, certains se revendiquant de leur « style suisse », ne proposant aucune spécialité locale, au point que HotellerieSuisse a décidé de développer le livre de petit-déjeuner régional. Pour donner un exemple, en plus de créer un menu avec des produits et plats locaux avec ChatGPT, les hôtels pourraient collaborer avec l’office de tourisme régional pour développer une expérience de réalité virtuelle afin d’explorer les anciens sites de la Suisse et de les voir comme ils étaient autrefois. Un exemple plus simple, et sans changements numériques, serait d’organiser des ateliers et des expériences présentant l’histoire et la culture locales, comme le Bretterhotel. L’innovation ne doit pas toujours être radicale et grande. Parfois, les plus petits changements peuvent avoir un grand impact.
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Avec le soutien d’outils d’IA : ChatGPT, Perplexity, Dall-E