La digitalisation, une nouvelle d’hier ? Non ! À l’origine, ce terme discutait de l’utilisation de données et de systèmes algorithmiques pour de nouveaux et améliorés processus, produits et idées commerciales. Aujourd’hui, cependant, il englobe bien plus, rendant la censure dans la vie quotidienne tout simplement plus possible. En comparaison, la transition de l’ère pré-Gutenberg à l’imprimerie n’était qu’un changement légèrement déroutant, étant donné ce que la transition vers l’ère numérique et la création d’Internet ont causé. Pour l’industrie hôtelière, souvent classée comme traditionnelle, l’espace numérique présente un grand potentiel. Et en avance sur son temps, il n’est toujours pas entièrement exploité.
La Suisse a toujours été connue pour ses réalisations incroyables en matière d’innovation, à tel point qu’elle est même considérée comme le pays le plus innovant du monde dans le classement de l’innovation GII 2020, suivi par la Suède, les États-Unis et le Royaume-Uni. Et bien que la Suisse soit classée cinquième dans le classement mondial de la compétitivité numérique, cela semble différent d’un point de vue spécifique à l’industrie : selon TripTease, un tiers des hôtels indépendants en Suisse sont technophobes, dont certains ont transformé leur page d’accueil en un système de réservation directe jusqu’à aujourd’hui. Les agences de réservation en ligne (OTA) constituent une menace technologique importante pour l’industrie hôtelière, dans laquelle elles collectent des coûts fixes et des commissions pour leurs services. Le graphique ci-dessous montre la part de marché des OTA dans ce qu’on appelle la Suisse, par rapport à d’autres pays européens.
La progression technologique est donc l’une des principales raisons pour lesquelles de nombreux hôtels perdent leur position concurrentielle au profit d’entreprises plus jeunes et plus innovantes. Des grandes marques comme Hilton Hotels & Resort et Marriott International, par exemple, ont intégré des chatbots qui automatisent le service client et permettent aux employés de se concentrer davantage sur l’interaction avec les clients. Cependant, ces chaînes hôtelières ne représentent que 7,5 % du marché hôtelier suisse. Dans de tels grands empires, des équipes entières de digitalisation sont déployées, mais qu’en est-il des hôtels qui n’ont pas les mêmes ressources ?
À travers un projet étudiant initié par HotellerieSuisse, le groupe EHL et l’école hôtelière de Thun, il a été observé que particulièrement beaucoup de petites entreprises en Suisse ont du mal à suivre la digitalisation en cours. Selon des discussions avec des entreprises indépendantes, cette constatation est due à un manque de ressources pour élaborer de telles stratégies. Cependant, pour renforcer la fidélité des clients dans l’industrie hôtelière, il faut offrir aux clients une expérience inoubliable. Avec l’introduction de technologies avancées et puissantes, comme l’intelligence artificielle, il est devenu plus facile d’offrir une telle expérience aux clients à des prix raisonnables.
Surtout, les tablettes sont considérées comme un support approprié pour faciliter la vie quotidienne, tandis qu’une base de données numérique sert de référence pour les services, installations, menus, etc. de l’hôtel. Les commandes vocales sont considérées comme tendance et pratiques pour utiliser les services hôteliers tels que l’entretien ménager. La digitalisation s’impose ainsi dans tous les départements de l’hôtel, les services et même le produit physique. Les services traditionnels tels que les services de chambre et de conciergerie ont été analysés ces dernières années et reconnus comme un potentiel de profit marginal. Au lieu d’éliminer les deux tâches mentionnées, l’industrie hôtelière tente progressivement de les digitaliser afin de réduire les coûts de main-d’œuvre.
En résumé, l’étude menée par les universités met en évidence le fait que l’industrie hôtelière suisse se trouve à un carrefour entre l’adaptation à un monde en évolution et la préservation du connu. Pour contrer cela et préparer l’industrie pour l’avenir, le Hospitality Booster a été lancé. Environ 25 % des projets soumis au Booster visent à numériser l’industrie. Ainsi, la plateforme rassemble le réseau hôtelier et vise à rendre l’innovation visible en montrant de manière simple et compréhensible les projets les plus importants, en faisant un pas vers la numérisation.
Avez-vous une idée de projet / un obstacle dans la vie quotidienne qui pourrait être résolu grâce à la technologie ? Alors soumettez-le via https://www.hospitality-booster.swiss/ideen/#idee-form. Nous nous réjouissons de voir une variété d’approches pour amener l’industrie hôtelière à jour avec la numérisation.