In einer Ära beispielloser digitaler Revolutionen hat sich die Welt in puncto Effizienz und Individualisierung neu erfunden. Nicht zuletzt hat die Beherbergungsbranche in den letzten drei Jahrzehnten eine bemerkenswerte Transformation durchgemacht. Von der Einführung von Property Management Systemen bis hin zu fortschrittlichen Online-Marketing- und Check-in-Verfahren – digitale Innovationen haben die Art und Weise, wie Gastfreundschaft gelebt wird, revolutioniert. Als Antwort auf diese rasante Entwicklung hat HotellerieSuisse den Hospitality Booster ins Leben gerufen, um Hoteliers dabei zu unterstützen, anstehende Veränderungen in der Branche zu erkennen und erfolgreich zu navigieren.
Die KI-Revolution
Was ist das?
Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Begriff, der sich weltweit verbreitet hat, nachdem OpenAI im November 2022 ChatGPT 3 öffentlich gemacht hat. Obwohl KI ein sehr breiter Begriff ist, der Implikationen in verschiedenen Unternehmen mit hervorragenden Dienstleistungen hat, konzentrieren wir uns hauptsächlich auf generative KI, die Art, wie sie bei ChatGPT zu sehen ist. Anfangs war der Einfluss für die meisten Menschen nicht klar, aber das Interesse wurde deutlich geweckt, da ChatGPT sofort zur am meisten genutzten Anwendung überhaupt innerhalb von 24 Stunden wurde. Im Gegensatz zu Threads konnte ChatGPT eine grosse Nutzerbasis beibehalten, was dazu führte, dass viele Konkurrenten wie Gemini (Alphabet), Co-Pilot (Microsoft) und Claude (Anthropic) auf den Markt kamen. Die Technologie funktioniert, indem sie textbasierte Antworten auf Fragen und Anfragen vorhersagt. Dies geschieht in vielen Fällen unter Nutzung des Internets sowie vorheriger Schulungen, um so präzise wie möglich zu antworten. Was die Menschen im Hinterkopf behalten müssen, ist, dass diese Werkzeuge sich noch in den Kinderschuhen befinden. Wie bei allen solchen Entwicklungen werden sich auch diese mit der Zeit verbessern und präziser sowie effizienter werden. Allein zwischen 2023 und 2024 sind wir von reinem Textinhalt dazu übergegangen, Bilder, Klänge und Musik und sogar Videos zu generieren.
Wie wird dies Hotels beeinflussen?
Diese Werkzeuge werden bereits von vielen Unternehmen verwendet, um Produkte zu liefern, die bei der Erstellung von Medieninhalten, der Analyse von Kundenbewertungen oder auch einfach beim Beantworten von E-Mails unterstützen. In Bezug auf die tägliche Nutzung generativer KI zeigt dieser Artikel von Gokai.co, das Potenzial zur Personalisierung bei der Inhaltserstellung. Mit Social Media und generativen KI-Werkzeugen können spezifische Personen mit derjenigen Werbung angesprochen werden, die ihnen am meisten zusagt. Wir haben auch die Möglichkeiten beim Gestalten von Speisekarten präsentiert. Accor betont beispielsweise den Wunsch der Gäste, gesündere und nachhaltigere Lebensmittel zu essen. Mit diesen KI-Werkzeugen könnte der Küchenchef rasch ein Menü gestalten, ohne viel Zeit zu verlieren. Es ist immer wichtig, eine gewisse Individualität und Authentizität des Restaurants zu bewahren. KI-Werkzeuge sind aber sicherlich eine nützliche Möglichkeit, Ideen zu bekommen und ausgewogenere Mahlzeiten zu kreieren, die den sich ändernden Gästebedürfnissen gerecht werden. Eine grössere Veränderung ist die Nutzung digitaler Concierges. Wir haben oft gehört, wie die Zeit- und Kulturunterschiede eine Überlastung für einen Concierge oder eine Informationsstelle verursachen. Mit diesen generativen KI-Werkzeugen können einige der einfacheren Anfragen, wie die Öffnungs- und Schliesszeiten des Frühstücksservices oder Fragen zum Check-in-Prozess, automatisch mit einem digitalen Concierge beantwortet werden. Je nach Segment und Stil des Hotels muss der Ansatz angepasst werden, aber unabhängig davon, ob er als Unterstützung für das vorhandene Personal verwendet wird oder dazu dient, die Nachtschichten abzudecken, kann er dazu beitragen, Ressourcen und Zeit zu optimieren.
Der Ozean der Daten
Die Beherbergungsbranche verfügt über viele ungenutzte Daten. Es ist entscheidend für Hotels, dieses Wissen endlich zu nutzen. Wie der Investor und Business Coach Peter Sondergaard sagte: „Informationen sind das Öl des 21. Jahrhunderts und Analytics ist der Verbrennungsmotor.“ Hotels haben viel Öl, nutzen aber noch nicht den Verbrennungsmotor, um Einsichten zu gewinnen. Das ist etwas, was wir für notwendig halten, zu ändern. Nur etwa 15% der Hotels nutzen laut Scott Dahl von Les Roches ein Umsatzmanagement-System, während EHL auch feststellt, dass 86% der Führungskräfte der Branche Daten als einen Treiber für Rentabilität ansehen. Daher ist es entscheidend, dass Hotels anfangen, die ihnen zur Verfügung stehenden Daten zu nutzen, hauptsächlich durch die Cookies auf ihren Websites, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Dies kann mit personalisierten Angeboten für Gäste, Online-Marketingkampagnen basierend auf den Kundensegmenten oder strategischer Hotelpositionierung erfolgen, um die Gästenachfrage effektiver zu befriedigen.
Tradition und Innovation
Eine Sorge, die wir oft von Hoteliers hören, ist, dass all diese Innovationen und Digitalisierungen uns die Verbindung zu unseren Traditionen verlieren lassen. Die Schweiz war bis 2022 währen d 13 aufeinanderfolgende Jahre das innovativste Land. Die Schweiz war auch Heimat zahlreicher Innovatoren und Nobelpreisträger im letzten Jahrhundert.
Das zeigt, dass die Schweiz traditionell innovativ ist. Wir müssen nun lernen, innovativ traditionell zu sein! Indem die bestehenden KI-Werkzeuge genutzt werden, um die Geschichte und Kultur jeder Region zu präsentieren, können Hoteliers diese Richtung einschlagen, ohne ihr Schweizer Flair zu verlieren. Als Denkanstoss, was ist Schweizerisch an einem kontinentalen Frühstück? Zu oft sehen wir Frühstücksbuffets in Hotels, die sich auf ihre „Schweizer Art“ berufen, jedoch keine lokalen Spezialitäten anbieten. Um die Betriebe dabei zu unterstützen, ihr Frühstück regionaler auszurichten, hat HotellerieSuisse die Broschüre “Die neuen Schweizer Regionalfrühstücke“ erarbeitet. Neben der Erstellung eines Menüs mit lokalen Produkten mit ChatGPT, könnten Hotels mit dem regionalen Tourismusverband zusammenarbeiten, um ein Virtual-Reality-Erlebnis zu entwickeln, um historische Orte der Schweiz zu erkunden und sie so zu sehen, wie sie früher waren. Ein einfacheres Beispiel, und eines ohne digitale Veränderungen, wäre die Durchführung von Workshops und Anlässen, die lokale Geschichte und Kultur vorstellen, wie das Bretterhotel. Innovation muss nicht immer radikal und gross sein. Manchmal können die kleinsten Veränderungen eine grosse Wirkung haben.
Kontaktieren Sie hospitalitybooster@hotelleriesuisse.ch, wenn Sie Fragen haben oder wenn wir Sie in irgendeiner Weise unterstützen können.
Mit unterstützung von KI Tools: ChatGPT, Perplexity, Dall-E